Pas op met virtuele medewerkers

Met alle nieuwe (digitale) technieken maken klantenservices van grote bedrijven het zich steeds makkelijker. Onder het motto efficiënt, goedkoop en ‘we lijken cool’ gebruiken bedrijven virtuele vraag- antwoordsystemen op hun website. Daar is veel voor te zeggen. Als je het goed doet… Dat een virtuele medewerker niet altijd de meest efficiënte en duidelijke communicatie kiest, ontdekte ik van de week.

Mijn voordeelurenkaart haperde. En dus vroeg ik me af wat ik moet doen om een nieuwe te krijgen. Op ns.nl vond ik niet direct een passende pagina, maar ik ontdekte wel de virtuele medewerker. Die zou me vast kunnen helpen.

Stel uw vraag aan onze Virtuele Medewerker

NS zegt: Welkom bij de Klantenservice van NS. Waarmee kan ik u van dienst zijn?
U zegt: mijn voordeelurenkaart is kapot
NS zegt: Begrijp ik het goed dat u meer wilt weten over een Voordeelurenabonnement?
U zegt: nee
NS zegt: Hmm. Begrijp ik het goed dat het om een Voordeelurenabonnement gaat?
U zegt: het gaat om het pasje van het voordeelurenabonnement
NS zegt: Klopt het dat het om een Voordeelurenabonnement gaat?
U zegt: ja
NS zegt: Heeft u het over een Voordeelurenabonnement?
U zegt: ja
NS zegt: Heeft u het over een Voordeelurenabonnement?
U zegt: ja
NS zegt: Begrijp ik het goed dat het om een Voordeelurenabonnement gaat?
U zegt: ja
NS zegt: Gaat het over een Voordeelurenabonnement, begrijp ik dat juist?
U zegt: ja, heel goed
NS zegt: Gaat het over een Voordeelurenabonnement, begrijp ik dat juist?
U zegt: ja. hij is kapot
NS zegt: Begrijp ik het goed dat het om een Voordeelurenabonnement gaat?
U zegt: Een kapot voordeelurenabonnement
NS zegt: Gaat het over een Voordeelurenabonnement, begrijp ik dat juist?
U zegt: Precies
NS zegt: Begrijp ik het goed dat het om een Voordeelurenabonnement gaat?
U zegt: Akkoord
NS zegt: Heeft u het over een Voordeelurenabonnement?
U zegt: Ja
NS zegt: Klopt het dat u het over een Voordeelurenabonnement heeft?
U zegt: Ja
NS zegt: Klopt het dat u het over een Voordeelurenabonnement heeft?
U zegt: Ik ben geen papegaai
NS zegt: Klopt het dat het om een Voordeelurenabonnement gaat?
U zegt: U wel
NS zegt: Begrijp ik het goed dat het om een Voordeelurenabonnement gaat?
U zegt: Laat maar
NS zegt: Ok, ik stop hiermee. Klopt het dat het om een Voordeelurenabonnement gaat?

Ik zal mijn gevoelens nu niet nader uitleggen, maar echt enthousiast over de communicatie van de NS was ik niet. Toen ik eindelijk op de site wel een linkje vond naar informatie over beschadigde kaarten, werd ik naar een 404-pagina geleid, oftewel de foutmelding: Deze pagina bestaat niet.

Op die pagina kreeg ik het advies de zoekmachine te gebruiken. Maar ook die heb ik niet kunnen vinden op ns.nl…

De lessen:

Als iets technisch kan (een automatische chatfunctie als virtuele medeweker inschakelen) is dat nog geen reden het te doen. Als je het doet, doe het dan goed;
Vermijd 404-foutmeldingen binnen je eigen website;
Gebruik de 404-foutpagina optimaal. Inspirerende voorbeelden hoe dat zou kunnen, zie je in deze korte TED-lezing.

PS Ondertussen heeft NS de Virtuele Medewerker nieuwe instructies gegeven. Wie bovenstaande conversatie nu start, krijgt veel eerder als reactie: